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¿Qué papel juega la banca en el mercado financiero?

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Las fintech ganan cada vez más terreno, y las tendencias de búsquedas en Google lo avalan, por lo que la banca tradicional y, en especial, el sistema financiero en general, deben garantizar al usuario o cliente una experiencia de primera categoría, en un mercado en el que analfabetismo financiero es alarmante. La inmediatez es la clave para fidelizar al cliente; de hecho la competencia está por fuera del sector financiero.

“Cuando un usuario puede comprar por ecommerce y recibir el producto en algunas horas, no concibe que su banco le entregue una nueva tarjeta de crédito en una semana”, explicó Marcelo Reynal, gerente de la industria de finanzas de Google en el marco de la presentación del estudio “Finanzas: la industria que no duerme”. En esa línea, aseguró: “Es momento de repensar el rol de las instituciones financieras en la vida de la gente”.

De este análisis del comportamiento de los argentinos, se desprende que la relación de las entidades financieras con sus clientes debe ir más allá de que no visiten a la sucursal más de una vez al mes. Por el contrario, por medio de la aplicación mobile logrará una interacción extremadamente mayor.

Así lo señaló Carolina Battista, directora Comercial para la industria de finanzas de Google: “A la sucursal hoy en día un cliente va una o dos veces al mes, pero entra a su aplicación casi todos los días, entre 20 y 30 veces al mes”.

Además, la especialista comentó que en 2017 que una persona desbloquea su celular cada 9 minutos; en 2019 ese número bajó a 5 minutos. Por eso es que la recomendación para fidelizar al clientes es apuntar a la conexión mobile, siempre que la inmediatez sea garantizada.

 

Como un 58% de las búsquedas ligadas a las finanzas se realizan vía mobile, el componente más relevante pasa a ser la velocidad de carga del sitio. Los expertos indicaron que 6,5 segundos es velocidad de carga de mobile en sitios informativos, mientras que en los homebanking de los en bancos el promedio de carga es de 14,3 segundos, muy alto si se tiene en cuenta que el usuario está dispuesto a esperar hasta 3 segundos para interactuar con una marca.

Todos estos factores se deben tener en cuenta un mercado en el que el 70% de los latinoamericanos se ubican por debajo del promedio de conocimiento financiero, según una encuesta de S&P; y también debajo de una media latinoamericana. En un test de finanzas básico, solo superan el promedio sobre las consultas de inflación.

Como dato complementario, Google citó cuáles son algunas de las preguntas más habituales: “¿Cómo comprar con tarjeta de crédito”; “¿Cómo pagar por homebanking?”; o “¿Cómo es un CBU?”.

“Cuando analizamos la búsqueda de 2018, un año marcado por el mundial de fútbol, el dólar fue lo segundo en tendencia en Google. Podemos decir que las personas están obsesionadas, buscan dólar hoy como si chequearan el clima”, dijo Reynal.

No obstante, este año tomó protagonismo la búsqueda de “plazo fijo”: se cuadruplicó. Las búsquedas llegaron a 800.000 por mes, aunque para tener una referencia, “dólar” representa 130.000 por día.

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